番号案内と交互の放映で高い視認効果
検査の申し込み殺到し、嬉しい悲鳴
ホームページのリニューアルも依頼し広報強化
医療法人社団六心会 恒生病院
病院長 古瀬 繁 さま
事務部長 前田 実夫 さま
Ｑ：昨年11月の病院新築移転に合わせ、メディネットシステムによる放映が始まりましたが、患者さまの反響はすごいようですね。どんな変化がみられますか？
総合受付に１台、診察室前に２台モニターを設置していますが、予想以上の視認効果の高さで、反響の大きさに驚いています。例えば、来院の皆さまに動脈硬化検査や神経心理検査を呼びかけていますが、従来は週に１〜２人の申し込みでした。しかし放映開始以降は毎日申し込みが続き、検査室から「予定件数を超え対応できませんのでしばらくお知らせを休んでください」と言われているほどです。文字通り「嬉しい悲鳴」です。いかによく見ておられるかの現れですね。
申し込みが多い検査案内と診察中番号案内のコンテンツ
Ｑ：貴院の場合、診察待ち番号案内と病院からのお知らせなどのコンテンツを交互に放映しておられますから一層視認効果を高めていますね。導入の最大の目的は何だったのでしょうか？
当院は脳神経外科を中心に救急医療に取り組んでいますが、患者さまの待ち時間対策が大きな課題です。脳神経という病状の特性から詳しい説明、精密な検査等も必要となり、待ち時間が１時間から１時間半、長ければ２時間かかります。電子カルテ、オーダリングシステムの導入などの検討はしていますが、当面は待ち番号を案内し、どの位待ったら診察可能かを知っていただくことでした。そこで一般放映番組と交互に番号案内もできるメディネットシステムを選択したわけですが「今何番の方が診察中かが分かり、自分の待ち時間の目安がつく」と喜ばれています。しかし今後は今一歩改善し、救急患者が入った場合や検査戻りの方のための順番変動にも対応できるよう、現在表示方法をさらに検討中です。Ｑ：番号案内とは別に、待ち時間を活用して病院からのさまざまなお知らせ、案内の放映に熱心に取り組んでおられますが、どのような広報を展開したいとお考えですか？
患者さまが医療機関を選択するに当たって、適切な情報提供は不可欠であるという認識から医療法の改正が行われ、病院が行える広報・広告の範囲が広くなりました。診療内容はもちろんのこと、今後当院の医療機能、特に医療の質が分かる情報、例えば手術件数など患者さまのニーズに即した情報を、メディネットシステム、ホームページ、広報誌という３つの媒体特性をうまく活用しながら提供したいと考えています。
今回�螢瓮妊�ネットに院内放映システムとは別に、ホームページの全面リニューアルの依頼も合わせてお願いしました。コスト面からみてもセット導入の方が割安ですし、さまざまな面で総合的な支援を得ることもできます。例えばコンテンツ制作のアドバイスや、ホームペ−ジに掲載しているものを同時に院内のメディネットシステムで放映することによる情報の多面的な活用です。１つの情報をうまく活かし、来院者には院内放映と広報誌、外部の広範な方には、ホームぺージというようにセグメントして有効に活用する上で非常に助かります。
今後広報を充実させるために必要なのは「職員全員で情報提供し合い、活用する」意識づくりです。現在、各部署の代表１０人程度による広報委員会を中心に、毎月媒体別に提供情報を協議していますが、まだまだ温度差があります。今後広報が患者さまに対していかに大切なサービスなのか、広報の力がいかに大きいか、について意識を共有し、各部署から情報を提供し合い、みんなで創る広報に努めたいと思っています。
医療法人社団六心会 恒生病院
兵庫県神戸市北区道場町日下部1788番地
http://www.kosei-hp.jp/
「顧客満足」を高める有効な広報媒体
放映による職員への教育的効果も
社団法人 明石市医師会立 明石医療センター
院長 澤井 繁明さま
事務部長 松原 正明さま
Ｑ：放映開始から3年近くになりますが、患者さんの反応など当初の期待に対して効果はどうでしょうか？
目新しさという点もありますが、皆さん大変よく見ておられ好評です。最近の患者様は病院のこと、医療のことに深い関心を持ち、何でも知りたいという傾向があります。しかし患者様とお話ししてみると、誤解も少なくありません。ですから知りたい情報、役に立つ情報を、いかに間違いなく分かり易く提供するかが問われます。もっとも、知りたい情報と役に立つ情報は必ずしも一致しませんからどのようなコンテンツをつくるか、知恵を働かせなくてはなりませんが、今日病院にとって情報提供は非常に重要な患者様へのサービスであり、地域の皆さんとの信頼感を深める手段だと思いますね。
そして、メディネットシステムによる情報提供は、患者様だけにとどまらず、職員の意識向上にも大いに役立っています。お互いに情報を共有することにより職員の意識が変わり、組織が強くなります。ですから私は、対外的にいろいろＰＲする以前に何よりも対内広報に力を注ぐべきだと言っています。その点メディネットシステムは非常に効果的な媒体で、コストパフォーマンスは高いと実感しています。
Ｑ：導入いただいた当初の動機は患者様の待ち時間対策にあったと伺っておりますが、それだけでない波及効果があるということですね
その通りです。導入動機は外来の待ち時間対策にありました。待ち時間を短くすることはなかなか困難です。そこでいかにして退屈せず、短く感じていただくか、その良い方法はないかというのが出発点でした。メディネットシステムはＴＶ画面を見るのと同様鮮明な映像で、音を出さなくとも誰にも見ていただける。しかも院内の患者、来院者に対象を明確に絞ることができ、病院から知ってもらいたい事が自由にプロパガンダできるメディアであるーそう判断したわけです。当院は急性期医療を中心に東播磨医療圏での中核的な病院として地域医療の充実に努めていますが、待ち時間に各科からのお知らせや医療知識、病院機能評価認定、かかりつけ医と連携した地域医療連携の情報などを放映することによって病院のさまざまな取り組みに理解を深めていただくことができる。そうした判断に間違いはありませんでした。
しかも先にお話したように、発信した情報を見るのは患者さまのみならず役職員で、一体感を醸成する教育的効果も大きいということです。日頃からトップが基本的な考え、方針を直接全職員に伝え、それぞれの部署でボトムアップする取り組みを進めていますが、情報を共有することで反応が早く、まとまって行動するように変わっています。
Ｑ：貴院ではＣＳ委員会が中心になり、何を広報するかを決め、広報部署が窓口となる形で日々の放映をしていますが、全国的に見るとまだまだ病院での広報の役割、位置づけが脆弱で、認識の格差が大きいように思います。なぜでしょうか。
最近変わりつつありますが、まだまだ傲慢さから脱皮できないためではないでしょうか。真に患者様本位、顧客満足をいかに高めるかといったＣＳ思考が弱い。また、新しい試みを行う場合も「他がやったので」という横並び意識が強いのも特徴です。しかし医療環境も、患者さんの意識も、ニーズも大きく変わっている時代です。自ら変わらなければ取り残されていくわけで、広報・情報提供の重要さが認識されるのは時間の問題でしょう。
社団法人 明石市医師会立 明石医療センター
兵庫県明石市大久保八木743-33
http://www.amc1.jp/
映像で有益な情報をスマートに提供
高い視聴率で、所期の目的は達成
医療法人社団甲友会
西宮協立脳神経外科病院（兵庫県）
院長 三宅 裕治さま
事務部長 中神 崇さま
Ｑ：貴院は脳神経外科を中心とした急性期病院として知られ、阪神間では脳卒中の治療実績は最も多い病院と聞いています。まさに特長のある病院ですが、将来を見通し現在何に最も力を注いでおられますか？>
開院後18年を迎えましたが、お陰さまで脳卒中の治療実績は阪神間ではトップクラスだと思います。脳外科の分野では早くから専門医を充実、当院が中心となった学会を開くなど最新の医療提供に努めてきました。現在は脳神経外科だけでなく、内科、循環器科、神経内科、整形外科、外科等を併設し総合的に地域医療に貢献できていると思います。
将来を展望すると、病院間の競争激化は必至でしょう。そのためには当院の特長をいかしながら一層質の高い急性期医療を追求すると共に、救急医療体制の充実、地域連携の強化、さらに出来る限りのリハビリテーションを提供したいと思っています。このため現在通所リハビリ施設も建設中ですが、何よりも「患者様本位」の病院経営に徹することが大切と思いますね。
Ｑ：近年、患者さまにとって情報を提供することは非常に大切なサービスといった認識が高まっています。昨年1月からメディネットシステムによる放映を始められた理由は何だったのでしょうか？
患者さまに有益な情報をスマートに、上手に提供できる良い方法はないか、と考えていた時にメディネットさんからご提案をいただき、これだと思いました。これまでの雑多な掲示物では見る人も少ないし、見苦しい。それに引き替え、淡々と患者さまの関心あるお知らせや健康・医療情報を放映すれば、多数の方に見ていただけます。患者さまにとっては多少なりとも待ち時間の苦痛が和らぐでしょう。現在、正面受付と診察室前に2台設置していますが、ＴＶと変わらない鮮明な画像で、相当高い視聴率を実感しています。もちろん放映した以上こちらに責任がありますから、職員に対して「放映内容と実態が違わないように襟を正すこと。」と言っています。一面では職員教育にもなりますね。
Ｑ：現状では所期の目的が達せられたとお考えですか？また、コンテンツづくりは大変と思いますが、これからどのように充実させたいお考えでしょうか？
まだ放映開始後一年半ほどしか経過していませんが、今のところ所期の目的に即した結果で満足しています。率直に言って昨年来、オーダリングシステムやＤＰＣ調査協力などに手をとられ、コンテンツづくりに積極的に知恵を出し合う環境がつくれませんでした。しかし、担当者の努力とメディネットさんから協力していただきコンテンツも更新し、当院らしいユニークな放映もしています。例えば、インフォームド・コンセント重視やＤＰＣ請求方法、或はセカンドオピニオン外来の開設、脳卒中のお話などです。しかし今後はマスメディアなどで取り上げられたものを活用したり、クリスマスコンサートの模様、月替りでの各医師からのワンポイントアドバイスシリーズ、各科からのタイムリーなお知らせなど活用方法は多様にあります。幸い最近各部署からもっとうまく使おうといった意識が生まれていますので、今後アイデアを出し合う場をつくり、さらに充実させたいと思っています。
医療法人社団甲友会 西宮協立脳神経外科病院
兵庫県西宮市今津山中町12の1
http://www.nk-hospital.or.jp/NOGE/index.htm
患者様に喜ばれ手ごたえあります
クリニックにふさわしい番組
東野クリニック（宝塚市）
院長 東野 誠さま
Ｑ：泌尿器科のクリニックで導入され1年半が経ちますが、患者さんの反応はどうですか？
診察中だけ放映しており、私にはリアルタイムで今何が流れているか分かりませんが、患者さまからはいろんな反響がありますよ。「映像で見たのですが泌尿器の検査や手術はあのようにするのですか」とか、「水中散歩などの動画を見て気持ちがすっきりしました」など。それを話題に前立腺の検査手順や泌尿器にとどまらず各種の相談にのっていますが、総論から言えば効果は十分です。
Ｑ：所期の目的は達成できたと言うことですか？
そう言えますね。15分から20分サイクルで放映する番組は良く見られます。実はもともとの導入動機は、待合室をいかにきれいに飾り付けするか、そして総合病院に比べ待ち時間は短いのですがいかに気持ち良く過していただくかということがスタートでした。ＣＤとかＦＭで音楽を流すか、ビデオがよいかと考えていた時、営業の人から「是非検討ください。希望のコンテンツをつくりますから」と言われましてね。待合室ですからあまりヘビーな内容はそぐわない。クリニックとして伝えるべき内容はしっかり伝え、気分を紛らわす放映が可能と言うことで設置したわけです。患者さんに喜ばれ手ごたえを感じます。
Ｑ：コンテンツづくりにどんな工夫をしておられますか？
まず患者さんにとって身近な医院を目指し、大病院と変わらぬ高度な医療に取り組んでいること、そして診療科の枠を超えてさまざまな相談にのっているというメッセージの他、メディネットで編集した厚生労働省の窓とか、健康・医療番組、癒しの動画などの番組から必要なものをピックアップ、泌尿器科にふさわしい内容を入れてもらっています。編集センターから「こんな内容はいかがですか」とよく連絡いただき、こちらからの注文への対応の早さに満足しています。
Ｑ：放映管理料と効果、つまりコストパフォーマンスはどうでしょう？
仲間にも紹介しており、総論はＯＫですが、今後に向けて幾つか注文もありますね。今後メディネットシステムは病院にとって不可欠な情報提供のメディアになるでしょう。そのためには、選択の時代にふさわしい価格体系にしてほしい。私は現在のソフト料金は比較的安いと感じています。ハード料金は極力抑え、今後より付加価値をつけた情報提供に努力し、放映するコンテンツと価格を自由に選択してもらえばよい。そして総合病院に対しよりコンパクトなクリニックスタイルの提案など多様な選択方式の展開をすれば普及に弾みがつくと思います。
2006年1月談
受付待合フロアにて外来PDPシステムをご利用いただいております
東野クリニック
兵庫県宝塚市山本東3-11-25
http://www.higashino-clinic.com/
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